顧客に留守番電話を入れるときのマナー

ビジネスマンのコミュニケーション手段の一つである「電話」は、相手の顔が見えないだけに対面時以上にマナーへ気を配る必要があります。ところが、その電話でのビジネスマナーの多くは相手方と電話口で会話することが前提となっており、相手がいない、即ち留守電となってしまった場合のマナーは教本やマナーテキスト等ではあまり紹介されていません。そこで今回は、大切なのに見落とされがちな「留守電」に音声を入れる場合のマナーにフォーカスして御紹介することにします。

留守電マナー①「留守電になることも想定して電話をかける」

留守電となった場合に一番やってはいけない重大なマナー違反は、「無言で電話を切る」ことです。もし無言で切っていたという方は、今後二度とやらないよう心掛けるようにして下さい。しかし「留守電に何か入れなきゃ」とうろたえてしまい、何を言っているのかよくわからない内容の音声を残してしまうこともみっともないことですし、これもマナー違反となります。従って、そうしたマナー違反を犯さないようにするためには、相手方が不在で留守電になる可能性も想定した上で電話をかけるよう心掛けることが大切です。

特に個人のお客様へ電話をする場合、日中留守電になっている可能性はむしろ高いと言えます。留守電でお客様の心証を害してしまうことなどないよう、留守電となった場合にはどのような要件を入れるか予め整理しておいた上で、電話をかけることを習慣にしましょう。

留守電マナー②「明瞭でややゆっくりとした口調で名乗る」

留守電の録音メッセージとして要件を入れる上で大切なことは、「お世話になっております」というフレーズを伝えた上で自社名と名前を明瞭に、且つ気持ちややゆっくり目の口調で伝えると言うことです。自分の社名や名前は一番言い慣れているため、やや早口になりがちです。特に初めて電話する相手先は皆さんの名前を知らない訳ですから、早口で聞き取りにくい場合には余計に苛立ちや不安感を憶えるものです。何も名前を一語ずつ区切って伝える必要まではありませんが、普段より「少しだけゆっくり」ということを意識して名前を録音するようにして下さい。

留守電マナー③「要件を伝える前に相手先の名前を確認する」

では名乗った後は要件を伝えれば良いかと言うとそうではなく、マナー上もう一つ忘れてはいけないことがあります。それは「ただ今留守にしております。ご用件は・・・」の留守電案内メッセージが流れた際に相手先の名前が確認できなかった場合には、メッセージで「○○様のお電話で宜しいでしょうか」と相手先の名前を確認しておくということです。何故なら、万一間違い電話だった場合に誤ってかけてしまった相手先に混乱や不安を与えないための、せめてものマナーとして必要なことだからです。また、こうしたメッセージを残しておけば親切な方なら御連絡を頂ける場合もあるためです。但し、間違い電話はマナー上好ましくないことは言うまでもありませんので、間違い電話とならないよう番号を確かめてから電話することも大切です。

留守電マナー④「用件の中身はあまり伝えない」

留守電で録音できる時間は相手方の電話機によりますが、短時間しか録音できない場合が多いですし、仮に長時間の録音が可能な場合でも長々と用件を吹き込むことはマナー違反です。従って、電話機の機能等に関係なく録音メッセージを残す場合は明瞭、簡潔であることに加えて「短時間」であることが大切です。では「短時間」で終えるにはどうすればよいか。それは用件の「表題」だけを伝え、その中身は出来るだけ伝えないようにすると言うことです。

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