顧客との良好な関係を築く「ラポール」とは【例文付き】

顧客「近頃、売り上げが落ち込んでいてどうしたらいいものか・・・」
営業「そうなんですね。売り上げが落ち込んでらっしゃる・・・。」
顧客「競合の勢いがよくて、こちらはすっかり押されてしまっていてね。」
営業「競合の勢いがすごいのですか、それは困りますね」
顧客「何かいいアイディアない?」
営業「いいアイディアですか? わが社のこちらの商品は・・・」

このように、完全にオウム返しをするのではなく、ところどころを真似ることで自然なバックトラッキングができます。同じ言葉を繰り返すことで、相手は「自分をわかってもらえている」という感覚を覚えます。肯定してもらえたという安心感がラポール形成につながるのです。


売り込む前にラポール形成を!

ラポールが形成されていない状態で売り込みをしても、まだ警戒されている状態ですからなかなかうまくいきません。最初はしぐさを真似ること、次に口調、話し方を真似ること、最後に同じ言葉を繰り返すこと・・・この3点ができてから売り込みをかける方が格段に営業がうまくいくようになります。

まずは一般的な話からスタートして、相手の話をしっかり聞きながらラポールを形成していくことを意識しましょう。ある程度心を開いてくると、抱えている問題を打ち明けてくれるようになります。それこそがラポールが築かれている証です。売り込みをはじめるサインを見逃さないようにしましょう。ただし、ラポールが形成されたからといって安心してはいけません。今後もペーシング、ミラーリング、バックトラッキングを駆使しながら信頼が損なわれることがないように努力していく必要がありますラポールのテクニックは、経験を積むほど違和感なく自然にできるようになってきます。焦らず慌てず、経験を積んでいきましょう。

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