顧客との良好な関係を築く「ラポール」とは【例文付き】

ラポールは、営業担当者であるなら必ず意味は知っておかなければならないほど大切な言葉です。ラポールを日本語に訳すと「信頼関係」となります。営業をする以上、顧客から信頼されないというのは致命的です。ラポールは「ラポールを形成する」とか「ラポールが築かれる」といった使い方をします。誰でも、この人なら任せられる、一緒に仕事をしたいなど、安心感や信頼感を感じられる人を周りに集めたくなります。つまり、ラポール形成は非常に重要な営業テクニックなのです。そして、ラポール形成は特別難しいものではなく慣れれば自然とできるテクニックでもあります。そこで、顧客との間にラポールを築くためにはどうしたら良いか、例文を交えながらまとめてみました。


①ミラーリング

ミラーは日本語で「鏡」です。つまり、相手のしぐさを鏡のように真似るということです。何から何まで真似てはあまりにも不自然ですが、顧客が飲み物を口にしたときはこちらも飲み物を飲むといった具合です。髪を触ったときは、同じように髪を触ります。なぜミラーリングでラポール形成ができるのかというと、同じしぐさをする人に安心感、好感を持つからです。


②ペーシング

ペーシングは話し方を真似る方法です。人それぞれ、話し方には特徴があります。穏やかに話す人もいれば、いつも早口でまくしたてるように話す人もいます。この口調に自分が合わせることで、相手とラポールが築けると言われています。相手が早口ならこちらも早口で、反対にゆっくり口調ならこちらもゆっくり口調にします。これを逆にしてしまうと一気にラポールは崩れてしまいます。早口な人にゆっくりと話しかけると、相手はイライラすることが多いですし、ゆっくり話す人に早口で話しかけると、相手は怖さを感じることが多いです。


③バックトラッキング

ペーシングの延長線上にバッグトラッキングというやり方があります。バックトラッキングを一言でいうなら「オウム返し」です。ただし、何でもかんでもオウム返しをしていればいいということではありません。要所要所でポイントを押さえて、同じ言葉を繰り返すのです。ここで例文を挙げてみましょう。

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