ソリューション営業を実践するための5つのプロセス

ソリューション営業を実践するための5つのプロセス

営業の本質的な役割は、顧客が抱える悩みを解決すること。

今では常識的なこの考えも、これまでの営業の世界では、軽視されることが多々ありました。

顧客の課題には目を向けず、営業マンが自身のノルマ達成を主たる目的として、営業活動を行っていたのです。

なかには、顧客のためと思ってセールスをしているつもりが、顧客からすると全く逆の行動を取ってしまっていることに気づかない営業マンもいます。

上記のような営業スタイルは通用しなくなり、徹底的な顧客思考である「ソリューション営業」が求められる時代となりました。

ではソリューション営業とは一体どのような営業手法なのか、その心得やプロセス、スキルに至るまでご紹介していきます。

成果が上がらず困っている営業マンの方は、この記事を読み、継続的に実践することによって、以下の悩みを解消できるでしょう。

  • 営業ノルマが達成できない
  • 商談の契約率が低い
  • 商談の組み立て方が分からない
  • 顧客の求めていることが掴めない

それでは早速進めていきます。


1. ソリューション営業とは

ソリューション営業とは

ソリューション営業とは「企業(顧客)が抱える課題や問題点に対する解決策を提案し、その悩みを解消する商品・サービスを販売する営業活動」のことです。

ソリューション営業は、これまでの営業スタイルで主流だった「押し売り営業」や「御用聞き営業」とはどのような違いがあるのでしょうか。

また、なぜソリューション営業の必要性が叫ばれるようになったのでしょうか。顧客を取り巻く背景と共に説明していきます。

1-1. ソリューション営業の必要性が増した背景

これまでは、顧客と営業マンとの間には、入手できる情報量に大きな差がありました。

顧客が知りたい情報があっても、新聞やニュース・雑誌などから断片的に調べる程度が限界で、最新の情報を知るためには、企業の窓口である営業マンから直接話を聞くしか方法がなかったのです。

顧客が自ら足を運んでくれる(積極的に話を聞いてくれる)ため、当時の営業マンの役割は「お客様に商品を販売すること」が主軸になっていました。

また、顧客に提示する情報をコントロールできたことから、販売する上で都合の良い情報だけを引き出し、自社商品を全面にアピールする「押し売り営業」や「御用聞き営業」といったPUSH型の営業でも、モノが売れる時代だったのです。

しかし、時代は変わり、類似商品が溢れ、また顧客が知りたい情報をいつでも簡単に入手できるようになった今、顧客が抱える悩みも徐々に変化していきました。その顧客の悩みとは以下の2点です。

  • どの商品・サービスを選択すべきか分からない
  • 自分のニーズを正確に把握できない

モノや情報が溢れるなか、本当に自身に合う商品が分かりにくくなってしまったのです。

その結果、営業マンは、顧客の潜在的なニーズをくみ取り、満たす必要性を求められるようになりました。

PUSH型営業と同じく、最終的な目的は商品を売ることであっても、一方的に商品を売り込むスタンスをやめ、あくまで「ニーズを満たす手段として、自社の商品を案内し、結果として顧客に購入してもらうPULL型の営業スタイル」が、営業マンの真の役割として変わっていったのです。

つまり、ソリューション営業とは、顧客のニーズ(課題・問題点)を理解して、顧客の真の課題解決を実現し、Win-Winの関係を構築する営業手法のことなのです。

続いては、ソリューション営業を実践するために、事前に心得ておくべき要件をご紹介していきます。


2. ソリューション営業の心得

ソリューション営業の心得

ソリューション営業は、顧客の潜在的なニーズを満たすことが最も大切な役割だと上述しました。

しかし、いざ実践しようと思っても、すぐに上手く取り組めるほど、簡単な営業手法ではありません。

まずはソリューション営業を習得するために、欠かせない4つの心得を理解しましょう。

2-1. 「ニーズ」を理解する

ニーズとは、そもそも何を意味するのか、まずは理解する必要があります。

ニーズとは、お客様の「解決したい」「改善したい」「成し遂げたい」という想いのことを指します。

セールスマンが顧客の潜在的なニーズをくみ取れないときや、そもそも顧客にニーズがないのに、一生懸命商品を提案したとしても、顧客が契約書にサインすることはないでしょう。

また、もしニーズがあったとしても、企業や人によって、ニーズの持ち方は千差万別です。

例えば、「ミネラルウォーター」を購入する人のニーズを想像してください。どのような欲求を満たす目的で水を購入するかは、一通りではありません。例を挙げると、

  • 自身の喉の渇きを潤すため
  • おいしいから
  • 安全だから
  • ミネラルが豊富だから
  • 他に飲みたいものがないから

などが挙げられます。水分を補給する目的の人もいれば、ミネラルウォーターの味を楽しむ人、健康のために飲む人など、ニーズはさまざまです。

もしこれらを理解しないまま、あなたがミネラルウォーターを販売する営業マンになったとしても、きっと商品は売れないでしょう。

なぜなら、商品の強みを一方的にアピールする押し売り営業や説得型営業が主体になってしまうからです。顧客は購入するどころか、営業マンに対して不信感を持ってしまうはずです。

顧客のニーズを正確に引き出すためにも、自社商品を購入する顧客には、どのようなニーズがあるのか、整理することがソリューション営業の第一歩といえます。

2-2. 顧客と対等な関係を築く

顧客からの無理な要望でも、全て対処することが営業マンとして当たり前と考え、「お客様は神様だ」と言わんばかりに、過度に遜った姿勢で接してしまう人も少なくありません。

しかし、ソリューション営業の基本は、顧客と対等な関係を築くこと。

顧客のニーズを満たすためには、営業マンがリーダーシップを発揮して、背中を押さないといけないタイミングもあれば、無理な要求をハッキリ断らないといけないときもあります。

もし、顧客に対して下手に出るスタンスを常態化させてしまうと、顧客の言いなりになってしまい、ソリューション営業どころか、御用聞き営業止まりになってしまいます。

もちろん、顧客と対等な関係を築くというのは、横柄な態度で接することではありません。相手に敬意を持つと同時に、顧客からも一人のビジネスマンとして認めてもらえるよう、接することが大切です。

2-3. 値下げには安易に応じない

繰り返しとなりますが、ソリューション営業とは、顧客のニーズを満たすことです。つまりそれは、顧客の抱える悩みを解決するために、「価値」を提供することでもあります。

価値を提供するためには、その対価として、顧客は商品の価格を支払わないといけませんが、ここで値引き交渉をされる場合があります。

営業マンによっては、事前に値引き交渉されることを想定し、値下げ価格をすぐに提示してしまう人もいれば、会社に持ち帰って上司と相談したのちに、再度見積もりを提示する人もいます。

前者の場合、顧客からすれば「値下げ交渉しなければ、高い価格で買わせるつもりだったのか」と思われてしまい、営業マンに不信感を抱いてしまいますし、後者だと、いつの間にか競合他社に見積もりを取られ、値下げ合戦に巻き込まれてしまいます。

ソリューション営業のそもそもの考えとして理解しておくべきことは、「基本的に顧客は、『商品の価格』よりも『悩みを解決できる価値』を重視している」ということです。

つまり、顧客が価格を優先するのは、営業マンのプレゼンテーションや商談の進め方のどこかに問題があり、価値を十分に理解してもらえなかったことが原因なのです。

顧客に価値を十分理解してもらうためにも、PDCAサイクルを常に繰り返し回して、営業トークを見直したり、プレゼンスキルを磨くことを心がけましょう。

2-4. 4つの自信を持つ

まずはソリューション営業を行うために必要な「4つの自信」からお伝えします。

  • 商品に対する自信
  • 会社に対する自信
  • 職業に対する自信
  • 自分に対する自信

それぞれの自信をご説明していきます。

2-4-1. 商品に対する自信

商品に自信が持てない人は、どれだけ営業しても売れません。

トップセールスマンをはじめとした成果を継続的に出せる人は「自社の商品を利用してもらわないと、お客様が損をしてしまう」とまで考えています。

自社で販売している商品に自信が持てない原因を、商品のせいにしてしまう営業マンもいますが、それは間違いです。売れない理由は、営業マンの商品に対する知識が不足しているからに他なりません。

もし、商品に自信が持てないのであれば、商品の強みを書き出して正確に理解することや、利用者の声を拾う、実際に自分で商品を使ってみるなど、自信が持てる要素を見つけるまで知識を深めましょう。

2-4-2. 会社に対する自信

自分が在籍している会社に不信感を持っている人も、商品は売れません。

商品を販売したあとのアフターフォローの体制が不十分であったり、商品の定期的なメンテナンスが実施されていない場合、顧客にもその不満が伝わってしまい、購入の決断を踏み止まってしまうでしょう。

会社に対する自信が持てない人は、社内の問題点や不備を早急に解決する必要があります。会議で議題に挙げる、担当部署に掛け合うなどの対策を講じましょう。

2-4-3. 職業に対する自信

自分の職業に自信が持てない人も、商品は売れません。営業職であれば、「セールス」という仕事に絶対的なプライドを持つ必要があります。

とくにソリューション営業は、お客様の悩みを解決するスペシャリストでもあります。

営業職に対する自信が持てない人は、基本的なビジネスマナーからアプローチ、プレゼンテーション、クロージングなどの営業プロセスを可視化し、自信が持てない項目を整理し、対処しましょう。

2-4-4. 自分に対する自信

自分に対する自信とは、自分を好きになることです。

フォロー体制が万全の一流企業に勤め、優れた商品を販売し、セールスに絶対的な自信があっても、自分に自信がない人は商品を売れません。

自信は、前向きに行動するための「源」。自分に自信をつけるハードルは決して低くありませんが、ひとつずつ目の前の課題にチャレンジし、成功体験を積み上げることによって、少しずつ自信を持てるようになっていきます。


3. ソリューション営業の5つのプロセス

ソリューション営業の5つのプロセス

続いては、ソリューション営業を実践するときのプロセスを解説していきます。それぞれのステップで必要なスキルについて説明していきます。ソリューション営業を構成するプロセスは以下の通りです。

  • 事前準備
  • アプローチ(リレーション)
  • ヒアリング
  • プレゼンテーション
  • クロージング

それぞれのステップを早速見ていきましょう。

3-1. 事前準備

顧客とのアポイントを取得したあと、商談の事前準備をするステップです。事前準備で大事なことは、以下の3つのポイントです。

  • 顧客(企業)の情報を収集する
  • 顧客のニーズに対して仮説を立てる
  • 商談シナリオを想定する

まずは顧客情報を集めるところから見ていきましょう。

3-1-1. 顧客(企業)の情報を収集する

事前準備は商談の結果を左右すると言われますが、その事前準備の中でも、最も重要なステップが情報収集です。時間を割いてでも下調べはしっかり行いましょう。

顧客情報を事前に調べる一番の目的は、相手の状況を正確に把握し、精度の高い仮説を立てるため。

販売する商品・サービスによって集める情報は異なりますが、把握しておきたい基本事項を下記に記載します。

アポイント先の会社について
・基本情報
代表者名、設立年、資本金、従業員数、事業内容、組織図、拠点、主要取引先、関連会社、グループ会社、採用情報
・業界動向
景気動向、業界動向、市場規模、マーケットシェア、未来予測、経営指標
・担当者情報
所属部署、役職から想定できるミッション、インターネット検索で調べられる範囲の情報

もしアポイント先の会社が企業Webサイトを持っている場合は、くまなくチェックしておきましょう。公開されている情報を確認するのは、営業マンとして最低限のマナーです。

3-1-2. 顧客のニーズに対して仮説を立てる

顧客情報を収集したら、次はその内容を精査するとともに、顧客を取り巻く現状と、今後の動向を予測し、仮説を立てるステップに移ります。

仮説とは、顧客の状態を想像すること。そして、ソリューション営業は、顧客の課題(ニーズ)を発掘することが大事です。

その2点を基準に、仮説を立てる項目について、幾つか例を挙げておきますね。

  • 関心の高いテーマは何だろうか?
  • 部署内での課題は何か?
  • 優先順位の高い取り組みは何か?

上記の項目を、集めた情報を裏付けて仮説を立てましょう。

仮説が想定通り、顧客の実際の状態とマッチするケースもあれば、外れてしまうこともあるでしょう。その場合は、商談時に顧客から得たリアルな情報を基に、仮説の組み立て方を見直して、次に生かすことが大事です。

3-1-3. 商談シナリオを想定する

仮説を立てたら、次は商談のシナリオを策定する段階に入ります。

商談シナリオを作る上で覚えておくべき大事なキーワードは、以下の3点。

  • 商談の目的(ゴール)
  • ストーリー
  • 数字

商談に臨む前までに「商談の目的(ゴール)」を先に決め、どのような流れで話を展開するのか、「ストーリー」を決めることが大切です。そしてストーリーの中でなるべく「数字」を使うことを意識します。

例えば、商談の目的(ゴール)を、「商材導入時における、顧客企業のコスト削減率の試算」に設定したとします。その場合、ストーリーの例は以下の通りです。

(1)アプローチ
       ↓
(2)仮説によって導いた顧客の課題を提示
       ↓
(3)顧客の状況をヒアリング
       ↓
(4)顧客のニーズ(課題)を明確にする
       ↓
(5)プレゼンテーション
       ↓
(6)商材導入におけるコスト削減率の試算を提案

上記のストーリーの中で、数値化できる項目を洗い出し、営業トークに織り交ぜましょう。例えば、

  • 「市場規模の推移は、前年比2%増」
  • 「御社と同業界の平均的な利益率は6%」
  • 「御社と同規模でのコスト削減実績は150社」
  • 「同業界の平均削減率は7%」

数字で伝えることによって、相手は具体的にイメージしやすくなります。

上記のようなコスト削減の商材を取り扱っている場合、実績を伝えるときに、数字を織り交ぜて伝えることによって、商談相手は、安心感を持てるようにもなります。

3-2. アプローチ(リレーション)

アプローチとは、商談相手に会ってから挨拶や自己紹介をしたり、アイスブレイクをはさんで軽く会話をし、次に顧客からスムーズにヒアリングするためのフェーズです。

アプローチでは、初対面の相手との距離を縮め、信頼関係を構築することが一番の目的となるため、このフェーズを飛ばしてしまわないよう、注意が必要です。

アプローチは5分を目安に、長くても10分間の時間を限度に行いましょう。

信頼関係を構築するための足がかりとして、会話を盛り上げる「つかみ」を入れたり、自己紹介シートを提示して、共通点を知ってもらうなど、工夫することが大切です。

また、お決まりの天気トークや、仕事とは関係のないスポーツやギャンブルの話は避けたほうが無難です。ビジネスマナーの範囲内で信頼関係を築くことを目的に有意義な時間にすることを心がけましょう。

3-3. ヒアリング

ソリューション営業の商談プロセスの中で、最も重要なフェーズが「ヒアリング」です。

ヒアリングを徹底的に行うと、顧客ニーズが2種類あることがわかります。それは以下の2点です。

  • 顧客が理解している「顕在的なニーズ」
  • 顧客も気付いていない「潜在的なニーズ」

顕在的なニーズは、顧客自身の課題や悩みが明確になっている状態であり、もう一方の潜在的なニーズは、これまでは顧客自身も気付いていなかったものの、営業マンのヒアリングを通じて、問題点を発掘できた課題のことを指します。

もし、御用聞き営業や説得型営業を行っていると、顕在的なニーズは拾うことができても、潜在的なニーズを発掘することはできないでしょう。

ヒアリングをするときは、事前準備で仮説を立てた「顧客の悩み」や「ニーズ」を確認する作業を行います。

あなたが立てた仮説が正しかったのかを検証し、もし相違があれば、軌道修正してヒアリングにつなげましょう。

  • 「御社の業界では一般的に◯◯◯◯の課題があるようですが」
  • 「競合他社は◯◯に関心があるようですが」
  • 「◯◯について、私はこのように考えたのですが」

上記のように質問をし、回答に応じてどんどん掘り下げていき、問題点や課題を整理しましょう。

顧客が抱える本当の悩みは何なのか、ディスカッションすることも大切です。

ソリューション営業の本質は、顧客の悩みを解決すること。ニーズの理解が曖昧な状態でプレゼンテーションを行っても意味がありません。ヒアリングは顧客に「気づき」を与えるまで突き詰めて行いましょう。

3-4. プレゼンテーション

ヒアリングで顧客のニーズを全て理解したら、いよいよ商品提案を行います。

プレゼンテーションでは以下のポイントは最低限理解しておく必要があります。

  • 商品内容の説明
  • 商品のメリット・デメリット
  • 他社導入事例

ソリューション営業の提案は、常に顧客のニーズを話の中心に置いて伝える必要があります。

上記の中でも、特に他社の導入事例では、顧客と同じニーズを持つ他社の悩みを解消した事例を、具体的に数字を交えて答えると効果的です。

リアリティある提案は説得力を持ち、顧客が前向きな決断をするためのカギとなります。

3-5. クロージング

最後のプロセスはクロージングです。

商談のアプローチからプレゼンテーションまで、ニーズを解決する方法に沿って一連の流れを上手く運ぶことができれば、クロージングは比較的楽に行えます。

もし、商談相手が決裁者ではない場合、回答をもらえる目安の時期を確認しておくことはもちろん、決裁者が了承しない可能性やその理由についても確認しておき、商談後のアフターフォローで対策を打つようにしましょう。


4. ソリューション営業に必要なスキル

ソリューション営業に必要なスキル

続いては、ソリューション営業に必要なスキルをご紹介していきます。

一般的に、営業活動を行う上で必要なプレゼンテーションスキルやクロージングスキルではなく、ソリューション営業を実践する上で外せない3つのスキルについて解説していきます。

4-1. 質問力

ソリューション営業のヒアリングを行うプロセスでは、質問の仕方ひとつで、相手から聞き出せる情報の質に大きな差が出てしまいます。

つまり、顧客がどのような課題や問題を抱えているのか、正確に把握するには、「質問力」は必要不可欠。

質問力のある話し上手な人は、以下のコツを自然に使いこなせているといえます。

  • クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンの使い分け
  • 相手が話したい話題からこちらが聞きたい話題へと自然に移行する
  • 広い話題を徐々に掘り下げていく
  • 相手に共感する仕草・相槌・リアクションを取る
  • 具体的かつ本質的な質問を投げかける

質問力に自信がない人は、ヒアリングシートに質問項目を書き出し、その順番に沿って聞くことから始めましょう。

最初は上手くいかずとも、反復して取り組むことによって、質問力が鍛えられていきます。

4-2. 仮説立案力

ソリューション営業は、顧客の抱える課題や問題に対して、事前に仮説を立てるプロセスがあることは上述しました。

仮説立案力は、「情報収集力(確かな情報源から、豊富な情報を集めてまとめる能力)」と「問題分析力(問題のメカニズムを可視化する能力)」が土台となり形成される能力。

発見できた課題や問題の「構造」や「原因」を的確に分析できることが、解決策を導き出す上で必要です。仮説を立てるときのクエスチョン例を記載しておきます。

  • 課題を招く原因は何か
  • 原因はなぜ生じたか
  • 他に原因はないか
  • 課題分類の方法は適切か
  • 見落としはないか

上記の項目を徹底的に分析し、仮説を立てることが、顧客の潜在的なニーズに辿り着くための大事なステップとなります。

4-3. コミュニケーション能力

顧客との信頼関係を構築するためにコミュニケーション能力は必須です。

ソリューション営業では、顧客と対等な立場で話ができる関係づくりができないと、ヒアリング時に非協力的な姿勢を取られてしまって、話を前に進めることができなくなってしまいます。

コミュニケーションの基礎項目をご紹介しますので、特にアプローチの段階では意識して話すようにしてくださいね。

  • 相手の話をしっかり聞く
  • 相手に関心を持つ
  • まずは話の聞き手に回る
  • 声のトーンや口調をミラーリングする
  • 表情やジェスチャーを交えて話す

商談相手との心の距離が縮まっていないのに、本質的な質問を投げかけても、きっと相手は本音で話してくれないでしょう。

距離感を見誤ることなく、会話のキャッチボールを行うことが大切です。


5. さいごに

営業の世界は、経済情勢や業界動向、競合他社の影響などから、営業手法のあり方も目まぐるしく変化を続けています。

しかし、優れた営業手法が次々と開発され、新たな営業テクニックが誕生したとしても、絶対に変わらないことがひとつあります。

それは「顧客本位であること」です。

今回ご紹介したソリューション営業のプロセスには、営業マンが顧客目線になるためのスキルがたくさん盛り込まれています。

目の前の顧客以上に、顧客の気持ちになって考え、徹底して行動し続ければ、自ずと成功への道も開けるでしょう。

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