取引先を怒らせた営業マンの失敗談と4つの対処法

顧客への返答が遅くなってしまうと予め想定できる場合は「ご回答については〇月〇日までお時間を頂いても宜しいでしょうか」と断りを入れておくのもマナー。早期回答が不可能な質問に対して、取引先の顔色を伺って「明日までに返事します」とその場限りの返答をしてしまうと必ずそのしっぺ返しがあります。

営業マンの失敗談(3)嘘をついてしまった

契約して欲しいあまり、商品のデメリットや伝えにくい内容について、咄嗟に嘘をついてしまった経験はありませんか。新人営業マンがやってしまいがちな失敗ですが、嘘をついたことがバレると社会的な信用を失うだけでなく、詐欺行為となり、損害賠償などの大きな問題になる場合も。

顧客から無理な契約条件を突きつけられたにも関わらず、「できます!」と返事するのも危険です。期待に沿えなかった場合、相手の怒りを買う場合もあるでしょう。できること・できないことについて、嘘偽りなく事実を伝えるのはもちろん、社内で交渉する場合は過度に期待させないよう伝え方には注意しましょう。

取引先を怒らせた失敗への対処法

取引先を怒らせた失敗への対処法

つづいては取引先を怒らせたときの対処法についてお伝えします。原因がわかればビジネス上の対策は打てますが、感情的になっているクライアントと話すときは理屈では解決しないことが多々あります。どんなに合理化されていても、結局は人と人のやりとりなので、そこには感情が影響しています。取引先との関係を元に戻すための打ち手を理解して、誠意を伝えましょう。

1.誠心誠意謝罪する

取引先を怒らせてしまったとき、最も重要なのは誠意ある謝罪です。取引先の担当者も大ごとにしたい訳ではなく、営業マンとして誠実に対応してほしいだけなのです。叱られるのは覚悟をしたうえで直接出向いて謝罪しましょう。

しかし、裏切られたという気持ちが強い相手からすると、ただ平謝りされただけではきっと解決しません。何度謝っても許してもらえないことに苛立ちを感じ、「どうすれば許してもらえるのですか」「何度も謝っているじゃないですか」などとあなたも感情的になってしまうと、火に油を注ぐようなもの。一度の訪問で解決すると思わず、定期的に訪問して謝罪するくらいの覚悟を持ちましょう。もちろん、言い訳や弁明はNGです。

2.謝罪の手紙を書く

怒りを通り越して、もうあなたとは話したくない、会いたくないと思っているかもしれません。そんなときは謝罪の手紙を送りましょう。自身の過失を認め、誠意を込めてお詫びの言葉を書きましょう。パソコンで打ち込んだ文章では誠意は伝わりません。必ず自筆で書きましょう。

3.埋め合わせをする

謝罪の気持ちは言葉だけでなく、形で表すことも大切です。クレーム対応でもよくあるのが、自社の割引クーポンや、お詫びの品を贈るといった手法です。会社として不手際を認め、お詫びの気持ちを込めて商品を渡す。ビジネスの世界でもこれは有効な手法でしょう。

ただし、これはあくまでも補助的な効果しかありません。誠意を伝えないまま商品を渡しても、「モノで解決しようとしている」と取られ兼ねません。人の心を動かすのはモノではなく気持ちです。

4.役職のある人間に協力を得る

謝罪する場に、支店や部署を統括する上司に同席をお願いする方法もあります。これは最終手段といってもいいかもしれません。会社としての問題と捉えて、誠実に対応していることを伝えることができます。有効性は高いですが、営業マンにとっては諸刃の剣でしょう。

自分ひとりで処理できず、上司やもっと上の役員の力を借りるとなると、社内での評価を下げてしまう恐れも。しかし、原因を作ったのは自分。自ら解決しようとして泥沼にはまってしまった状態で上司の力を借りようとしても、時すでに遅しの場合も。早めに相談し、場合によっては上司に出てきてもらうのも一つの手です。

誠意を込めて謝罪しよう

一度失った信頼を取り戻すのは簡単ではありません。どれだけ謝っても許してもらえない、あの手この手を使っても一向に怒りが収まらない場合、その原因は、あなたの誠実さが伝わっていないから。形だけ取り繕っても相手にはすぐに見抜かれてしまいます。なぜお客様が怒っているのか、なぜ許してくれないのか、自身の行動を思い返すことが何よりも大切です。

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