取引先を怒らせた営業マンの失敗談と4つの対処法

取引先を怒らせた営業マンの失敗談と4つの対処法

「自身のミスが原因で取引先に迷惑をかけてしまった」

「激怒した取引先から本社に大クレームが入った」

丁寧に仕事をしているつもりでも、忙しさのあまり大事な事項を失念したり、悪気なく伝えたことが原因で取引先を怒らせてしまったりと、予期せぬ事態は起こるもの。特に、人と接することが仕事である営業マンの場合、お客様を怒らせてしまったという失敗談は誰しもあるはずです。今回は、営業マンが取引先を怒らせてしまった「よくある失敗談」と、クレームが入ったときの対処法についてお伝えします。

取引先を怒らせるのは営業マン失格?

営業マンは取引先に気に入られてナンボの職業。クライアントの懐に入り込めば、他社に対して優位に取引を進めることができる場合も少なくありません。そのため、コミュニケーション能力を営業力の強みとしている企業も非常に多く、営業マンはお客様と接する回数を増やして経験値を積んだり、研修を通じてスキルを磨き、成長することが求められます。

しかし、思惑通りに事が進まないのもまた事実。どんなに優秀な営業マンにも失敗はつきものです。例えば、契約後のフォローアップが不十分という理由で取引先を怒らせたり、約束を破ったことが原因で契約を取り損ねたり。

人間同士のやりとりである以上、トラブルは常に隣り合わせの関係です。しかし、重要なのはトラブルを起こしたことよりも、その後の対処をいかに誠実に実行し、また同じ失敗を繰り返さないよう次に生かす施策をするかということ。どうしようもないと諦める人もいれば、何とかしようと策を打つ人もいます。つまり、優秀な営業マンとそうでない営業マンでは、危機的状況に陥ったときの対処法が異なるのです。今回は、営業マンにありがちな失敗の体験談と、怒らせてしまった際の対処法を紹介します。

営業マンの失敗談3選

営業マンの失敗談3選

取引先の担当者も人です。感情に身を任せて理不尽に怒ったりはしません。怒るのにはそれ相応の理由が存在するはずです。その理由で最も多いと考えられるのは、やはり営業マンが不甲斐ないミスをしてしまった時でしょう。

営業マンの失敗談(1)知識不足

若手時代の営業マンにありがちな失敗かもしれません。自社製品のコト、業界のコト、取引先のビジネスの状況など、覚えることは無限に感じられるほど多くあります。これらのことをすべて覚えて、一人前の営業マンとして提案するにはやはり時間と経験が必要です。

しかし、若かろうが経験が無かろうが、取引先から見ればあなたはその企業を代表する営業マンには違いありません。知識不足が露呈すれば、取引先の担当者は不安や苛立ちを感じて怒るでしょう。社内の上司や先輩社員からの怒りであれば、期待の裏返しともとらえることが出来るかもしれませんが、お客さんなので最悪契約の打ち切りなどもあり得るケースです。

知識不足についてお客様が最も怒るのは、質問された内容に対する答えが分からないのに、その場を取り繕って「大丈夫です」「そうです」などと適当に返事することです。事実と異なることが後で発覚すると、クレームになることは当然、最悪の場合、損害賠償などに発展するケースも。

分からないときはその場で上司に電話して確認するか、「調べてから改めてご回答致します」と述べるのがマナー。嘘をついたことが発覚すると後で大問題になるので正直に答えましょう。

営業マンの失敗談(2)対応の遅れ

繁忙期などの業務が立て込む時期に発生してしまうのがクライアントの対応遅れです。社内調整が遅れたり、時間配分がコントロールできず、取引先への返答が遅れてしまったり、初歩的なミスが多発したりと、要因は多々あります。

もちろん自分の時間や社内のリソースには限りがあるので、優先順位をつけて仕事をこなすべきですが、そのなかでも営業マンの担当顧客への優先度は常に高く設定すべきです。対応が遅れてしまうと、取引先にはあまりいい印象を与えないばかりか、不信感を抱かせてしまう可能性もあり得ます。後回しにされると「自分の会社の優先順位は低いんだな」と解釈されてしまうので、今後の取引にも影響を与えかねません。

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