営業のヒアリング力を向上する2つの方法

商品が売れなくて困っている営業マンと毎月何千万も受注している営業マンの違いはなんでしょうか。ビジネスマナーや誠実な対応、購入見込みの高い顧客への接触など、その要素は挙げればきりがありませんが、商談現場において顧客との信頼関係を構築するためのコミュニケーションの質の差が成約の可否を決める一つの要因になっているといえるでしょう。

コミュニケーションの質の差が生まれる原因は、商談の進め方の中にあります。商談において自分が話している割合の方が、お客様が話している割合よりも高くなってしまってはいませんか?そのような営業職の方は、早急に反転させる必要があります。なぜなら営業とは「聞く力」、即ちヒアリング力を培うことがとても大切だからです。ヒアリング力の高い人は、顧客のニーズを可視化し、すぐに掴むことができ、顧客の求める商品提案ができるからです。そこで今回は、営業におけるヒアリング力を高める方法を皆様へ伝授いたします。

ヒアリング能力とは

ヒアリング能力とは

まずは営業におけるヒアリングとはどのような能力なのか、そこから解説していきます。

営業のヒアリング能力(傾聴力)とは お客様のニーズを理解すること。 (1)ゴールの明確化:お客様が求めているものを知る (2)現状の把握:顧客の現状を知る (3)解決すべき課題の明確化:求めているものと現状のギャップを知る 引用:ビッグフィールドマネージメント株式会社(営業の基本「アクティブリスニング」

ヒアリング能力を高める前に大事なことがあります。それは顧客との信頼関係の構築。続いてはヒアリングする前段階のステップからご紹介していきます。

STEP1:まずは顧客との信頼関係を作ることが大切

STEP1:まずは顧客との信頼関係を作ることが大切

どんなにヒアリング力が高い営業マンでも、顧客が心を許して素直に話してくれる状況を作らなければ、本音を引き出すことはできません。まずは営業マン自身が、顧客が安心して話せる相手として認められる必要があります。すぐに実践できる、信頼関係の構築方法をご紹介します。

(1)自己紹介を最初に行う

自己紹介とは、会社案内と自分自身の簡単なプロフィール紹介です。商談相手の多くは初めて会う顧客が多いと思いますが、どのような顧客でも営業マンと会うのは少なからず不安を感じています。「強引に商品を売りつけられたりしないだろうか」「ちゃんとした営業マンが来てくれるだろうか」などと思うのです。ですが残念ながら多くの営業マンはそのことに気付かず、いきなり商品の話題から入ってしまうのです。商品を勧められる顧客の立場で考えればきっと分かるはずです。

会社案内を話すにしても、自己紹介するにしても、設立年月日や沿革などの事実を延々と伝えても距離は縮まりません。相手の目を見て、あなたの言葉を添えて安心感を与えることを心掛けて話すようにしてくださいね。

(2)ラポールを築く

ラポールとは、自分(営業マン)と顧客との間に信頼し合う状態を作り出すこと。もっと噛み砕いていえば、仲良くなることです。商談の早い段階でラポールを築けないと、あなたが心に刺さるようなスペシャルトークを繰り広げたとしても、顧客の心にはちっとも響きません。むしろ余計に不安を与えることになり、距離が広がってしまうでしょう。

ラポールを築くための手っ取り早い方法が、顧客との共通点を探すことです。商品の話に入る前に趣味や興味のあることを聞き出し、その話題で少し盛り上がることができればそれでオッケーです。その話題前後であなたを見る目がガラッと変わっているでしょう。

顧客の自宅に伺う際はラポールを築く大チャンス。玄関や客間など、至る所に話題を広げるきっかけになる材料があるでしょう。見落とすことなく臨みましょう。

(3)ミラーリング

ミラーリングとは心理学を使ったテクニックの一つ。ミラーリングの名前の通り、「相手の鏡になる」ことが目的です。なぜミラーリングが信頼関係を構築する上で効果があるのかというと、「人間は自分に同調するものに対して好意を持つ傾向がある」からです。顧客の仕草を真似るだけで、お客様が好意を持ってくれるなら、やらない手はありません。営業でミラーリングの効果を高める以下の使い方を参考にしてくださいね。

  • 顧客が笑ったら、あなたも同調して笑う
  • 顧客が飲み物を口にしたら、あなたも飲む

すぐに実行できるので商談の際はぜひやってみてください。

(4)顧客の発言をオウム返しする

ミラーリングに似ている手法ですが、オウム返しも距離を縮める上で効果的な話法です。例を以下に記載するのでご覧ください。

  • 顧客「先週末、久々にゴルフに行ったんだよ」
  • 営業「ゴルフに行かれたんですね!いいですね!」
  • 顧客「そうなんだよ。スコアも過去最高を更新したよ」
  • 営業「過去最高を更新したんですか?おめでとうございます」

オウム返しをすると、あなたがしっかり話を聞いてくれていると相手も確認ができ、話題が広がっていきます。ですが使い過ぎてわざとらしくならないように注意してくださいね。

(5)ペーシングを使う

ミラーリング、オウム返し同様、ペーシングとは顧客との波長を合わせる手法です。特に顧客の「話すスピード」と「声の大きさ」に合わせるのは効果的。この2点が同調すれば、相手はあなたの話をストレスなく聞くことができます。

せっかちで早口な顧客に、ゆっくり口調で話すと相手はイライラしますし、またゆっくり話す顧客に早口で話してしまうと、相手はストレスを感じてしまいます。相手の話すスピード、声の大きさを合わせて話すペーシングもすぐに使える手法なので参考にしてくださいね。

(6)相手に気持ちよく話させるのに効果的な相槌

ヒアリング力を高めるには、相手に気持ちよく話をして貰えるように仕向けることが大切です。 そのために相手の発言に対して相槌を打つことが効果的。相槌は「そうですよね」「なるほど」「確かに」といった「同意の言葉」を伝えることです。誰しも自分の話を興味深く聞いてくれると、話していて気持ちがいいし、もっと聞いてほしいと思うもの。

ですが、あまりに頻繁だと嘘っぽく見えますし、少なければ「人の話を真剣に聞いているのか」と思われてしまいます。簡単なように思えて意外に難しいのが相槌と言えますが、もし相槌を打つのに不安がある方は相手の話が一区切りするタイミングで黙って大きく頷くというアクションを行うことから取り組むようにすると良いでしょう。

STEP2:営業のヒアリング力を向上する2つの方法

STEP2:営業のヒアリング力を向上する2つの方法

(1)5W1Hの要素を理解しながら会話を展開する

顧客のニーズを正確に把握するためには5W1H「いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)、なぜ(Why)、どのように(How)」の6要素を、理解しながら話を進める必要があります。顧客との商談でのよくある一コマを見ながら確認していきましょう。以下をご覧ください。

顧客「固定費が高くなってきているのが気になっていたんだよ」 営業「弊社の商品を使えば固定費を下げることができますよ!」

上記のようなやり取りをしていませんか?もし不自然に思わなければ要注意です。5W1Hをヒアリングしないと相手の状況が正確に理解できません。

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