営業のアフターフォローの方法【訪問・メール・電話】

営業手法には様々な方法や考え方がありますが、多くのトップセールスマンが口を揃えて言うことが一つだけあります。それが「アフターフォローは大切である」ということです。

できる営業マンは必ずと言って良い程アフターフォローを大切にします。何故ならお客様へのアフターフォローをしっかり行うことが、その後の営業活動を有利に進めるからです。ではなぜ契約をいただいた後のフォローが営業で大事なのか、その理由やアフターフォローの方法について解説致します。

営業のアフターフォローが大事な4つの理由

営業のアフターフォローが大事な4つの理由

契約を取るまでは熱心にお客様の元に通っておきながら、契約が取れた途端、手の平を返したようにお客様の元を訪れなくなる営業マンは少なくありません。アフターフォローはサポート部門などの他部門が担当するからかも知れませんが、それで本当に良いと思いますか?まずはアフターフォローを行なうべき理由についてご説明します。

1.顧客との信頼関係を高める効果がある

仮にアフターフォローの仕事が他の部署であったとしても、お客様は営業マンを信頼して契約へ至った経緯があります。営業マン自らアフターフォローを丁寧に行い、万一商品やサービスに不具合が生じていた場合にはお客様任せにせず、お客様に代わってサポート部門へ連絡を行うなどすれば、お客様の、より大きな安心感や満足度の向上につながります。

その結果、お客様は、営業マンや販売会社、商品に一層の信頼感を寄せてくれるようになりますし、「ファン」になってくれる可能性も高まります。もしフォローを一切しなければ、お客様の不満は募り、他社の商品に乗り換えるかもしれmせん。つまり営業マンが自ら行うアフターフォローは、お客様との信頼関係や絆を更に深める効果がありのです。

2.リピート(再購入)につながる

もしも営業マンが販売する商品が、リピート購入が必要な商品だとします。アフターフォローによってお客様の満足度が高まると、次回の購入機会には他社商品には目もくれず、再度購入して頂ける確率が大幅にアップします。逆に言えば、仮に商品に対して一定の満足や評価をして頂いたとしても、信頼感が乏しかったり、購入後、連絡もなく放置されたりすれば、それがリピート商品であったとしても「他社商品も試してみよう」となる可能性は大いにあるのです。

つまりアフターフォローをしないということは、みすみす購入可能性の高いお客様を逃すことに繋がってしまうということです。従って、営業している商品にリピート性があるものなら、アフターフォローは必ず取り組むべき「必須の営業活動」と言って良いでしょう。

3.知り合いや他の顧客紹介につながる

もし、リピート性がない商品においてはアフターフォローの意味がないと考えているなら、それは早計です。事実、そのようなことはありません。リピートを見込めない商品であってもアフターフォローを丁寧に行うことによって、お客様から厚い信頼を勝ち得ることができているなら、そのお客様から次の新しいお客様の紹介を得られることが期待出来ます。

ある大手ハウスメーカーで全国一となったセールスマンがその秘訣を尋ねられたところ、「私は新規顧客の開拓は一切行わなかった。いや、行えなかった。なぜならアフターフォローをしていたお客様からご紹介頂くお客様を対応するだけで手一杯だったから」と回答しています。

住宅は生涯に一度の買い物と言われるものであり、継続的に購入して貰うことは殆ど期待出来ない代表的な商品と言えますが、それでもアフターフォローを重視し、家を購入して頂いたお客様を丁寧にサポートし、信頼関係を築いていった結果、既存のお客様から多数の紹介を得て、その結果、新規顧客の開拓営業を一切行わずに、全国一に上り詰めたという事例です。リピート性がない商品であったとしても、アフターフォローに力を注ぐ意味は十分あるのです。

4.関連商品を販売することができる

アフターフォローを丁寧に取り組むことによるメリットは、お客様からの紹介を得られるだけではありません。関連商品や新発売の商品を、お客様に提案しやすくなることも理由として挙げられます。

営業で最も苦労する点と言えば、新規のお客様にアポイントを取って商談に応じて貰う機会を得ることではないでしょうか。アフターフォローを通じて、営業マンとしっかりと信頼関係を築けたお客様なら、新商品の説明をさせて頂く機会を得ることは、新規顧客の開拓よりもはるかに簡単なはずです。また営業マンとの信頼関係があるお客様なら、一から信頼関係を築いていかなければならない新規のお客様より高い確率で、契約に至ることが期待出来ると言えます。

営業のアフターフォローの頻度

営業のアフターフォローの頻度

営業のアフターフォローはどのくらいの頻度で行うべきでしょうか。販売する商品にもよりますが、ひとつの目安として、最初のアフターフォローは購入して頂いた1ヶ月後、その後のアフターフォローは3ヶ月おきに行いましょう。ですが、1ヶ月おきなど、買い替え頻度の高い商品を販売する場合、アフターフォローは1ヶ月毎に行うべきです。

また顧客属性によってもフォローの頻度を変えるべきです。例えば、通常は3ヶ月に1回のアフターフォローを顧客に行っているところを、毎回大きな金額で購入して頂いている大口のお客様は1ヶ月おきにフォローするなどです。つまり、自社商品の特性と顧客属性から、アフターフォローの頻度を考えることが大切です。

営業のアフターフォローの3つの具体例・方法

営業のアフターフォローの3つの具体例・方法

(1)使った感想や使い勝手をヒアリング

購入したものの、使用方法がわからず放置してしまっているお客様もいます。お客様のところに伺った際は、使用してみた感想や、課題解決になっているかしっかりヒアリングし、解決策を伝えたり、改善策を提示しましょう。不満を解消できればアフターフォロー成功です。

(2)他社の使用事例を追加提供

より具体的に商品購入のメリットを実感してもらうには、うまく使いこなしている他のお客様の事例を伝えてあげるべきでしょう。効果が出ている事例を挙げて伝えることで、お客様もイベージが膨らみ、満足度が高まります。

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