営業でCS(顧客満足度)を高める方法

CS(顧客満足度)は、企業経営において古今東西ずっと追及され続けてきた永遠の経営テーマもしくは経営課題と言えます。それだけ奥が深いテーマでもありますが、確実に言えることはお客様と最も接する機会が多い営業マンの対応が悪ければCSを向上させることは困難だと言うことです。そこで、営業とCSの関係に着目した上で、特に営業を通じてCSを高めてゆくにはどうすれば良いかについて解説致します。


CS(顧客満足度)とは

CSを向上させるには、CSについてまず正しく理解することが大切です。ではCSとは一体何でしょうか。ビジネス用語辞典等でCSの定義を確認しますと「CSとは商品やサービス、それらを提供している企業に対するお客様の満足の度合い」といった内容になっています。

しかしこの定義だけでCSを正確に理解することはやや難しいと言えます。何故なら満足度を形成する対象が「商品、サービス、企業」となってはいますが、対象がはっきりしているようで実はまだぼんやりしているからです。

では具体的な対象とは何かということをわかりやすい例で説明しますと、例えば銀座にある高級レストランで食事へ行ったとします。そのレストランの店の内装やインテリアは非常に重厚で高級感があり、雰囲気は最高です。ところが案内された席に着席したところイスのすわり心地が大変悪かったとします。そのような状況下で出された料理が大変美味しかったとしても、果たして「満足度」は満点となるでしょうか。

あるいは、レジで会計を担当したスタッフの接客態度は礼儀正しく、非常に好印象であったとしても、そのスタッフが着ているユニフォームがとても汚れていたとしたら「がっかり」してしまうのではないでしょうか。

このようにCSとは商品やサービスだけではなく、お客様が商品やサービスを提供している企業と接するもの、目にするもの、耳にするもの等々全てがCS評価の対象となり、そうしたなお客様の五感との接触点(以下接点)を通じて形成されるものがCSであるということを理解しておいて下さい。


営業活動におけるお客様との接点を整理する

CSとはどのようなものか理解できれば、営業を通じてCSを高めるにはどうすれば良いか、その対策も自ずと見えてきます。まずは準備として、営業活動の際にお客様とどのような接点が生じるかを洗い出す作業が必要です。

高級レストランの例で料理が美味しく店舗の雰囲気が良くても、従業員のユニフォームが汚れていればお客様の満足度が低下する訳ですから、例えば営業マンの服装も重要な接点になってきます。では、営業活動において具体的にどのような接点があるかですが、例としては次のようなものが挙げられます。

【営業活動におけるお客様との接点例】

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