営業でCS(顧客満足度)を高める方法

営業でCS(顧客満足度)を高める方法

CS(顧客満足度)は、企業経営において古今東西ずっと追及され続けてきた永遠の経営テーマもしくは経営課題と言えます。それだけ奥が深いテーマでもありますが、確実に言えることはお客様と最も接する機会が多い営業マンの対応が悪ければCSを向上させることは困難だと言うことです。そこで、営業とCSの関係に着目した上で、特に営業を通じてCSを高めてゆくにはどうすれば良いかについて解説致します。


CS(顧客満足度)とは

CSを向上させるには、CSについてまず正しく理解することが大切です。ではCSとは一体何でしょうか。ビジネス用語辞典等でCSの定義を確認しますと「CSとは商品やサービス、それらを提供している企業に対するお客様の満足の度合い」といった内容になっています。

しかしこの定義だけでCSを正確に理解することはやや難しいと言えます。何故なら満足度を形成する対象が「商品、サービス、企業」となってはいますが、対象がはっきりしているようで実はまだぼんやりしているからです。

では具体的な対象とは何かということをわかりやすい例で説明しますと、例えば銀座にある高級レストランで食事へ行ったとします。そのレストランの店の内装やインテリアは非常に重厚で高級感があり、雰囲気は最高です。ところが案内された席に着席したところイスのすわり心地が大変悪かったとします。そのような状況下で出された料理が大変美味しかったとしても、果たして「満足度」は満点となるでしょうか。

あるいは、レジで会計を担当したスタッフの接客態度は礼儀正しく、非常に好印象であったとしても、そのスタッフが着ているユニフォームがとても汚れていたとしたら「がっかり」してしまうのではないでしょうか。

このようにCSとは商品やサービスだけではなく、お客様が商品やサービスを提供している企業と接するもの、目にするもの、耳にするもの等々全てがCS評価の対象となり、そうしたなお客様の五感との接触点(以下接点)を通じて形成されるものがCSであるということを理解しておいて下さい。


営業活動におけるお客様との接点を整理する

CSとはどのようなものか理解できれば、営業を通じてCSを高めるにはどうすれば良いか、その対策も自ずと見えてきます。まずは準備として、営業活動の際にお客様とどのような接点が生じるかを洗い出す作業が必要です。

高級レストランの例で料理が美味しく店舗の雰囲気が良くても、従業員のユニフォームが汚れていればお客様の満足度が低下する訳ですから、例えば営業マンの服装も重要な接点になってきます。では、営業活動において具体的にどのような接点があるかですが、例としては次のようなものが挙げられます。

【営業活動におけるお客様との接点例】

Page 1 of 2
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

関連記事

  1. 営業でミスしたときの謝罪方法

    営業でミスしたときの謝罪方法

  2. アウトバウンドとインバウンドの意味とは

    アウトバウンドとインバウンドの意味とは

  3. メンタルが弱い人が営業に向かない3つの理由

    メンタルが弱い人が営業に向かない3つの理由

  4. 成功する営業マンが職場で厳守している7つの「ルールとマナー」

    成功する営業マンが職場で厳守している7つの「ルールとマナー」

  5. 営業でスランプに陥ったときのメンタルマネジメント方法◯つ

    営業でスランプに陥ったときのメンタルマネジメント方法4つ

  6. モチベーション

    仕事のモチベーションを上げる8つの方法

  7. プレゼンを上手にするための話し方・コツ6選

    プレゼンを上手にするための話し方・コツ6選

  8. 売れるセールスマンに共通する6つの営業マインド

    売れるセールスマンに共通する6つの営業マインド

  9. ビジネスメールの挨拶文例集◯つ

    ビジネスメールの挨拶文例集44選

最近の記事

  1. 【営業職のやりがい・スキル・キャリアプランまとめ】営業の魅力を知ろう! 【営業職のやりがい・スキル・キャリアプランまとめ】…
  2. できる営業マンの特徴10選!これであなたも結果にコミットできる! できる営業マンの特徴10選!これであなたも結果にコ…
  3. 無口な人の7つの特徴 無口な人の7つの特徴
  4. 空気が読めない人の5つの特徴と対処法 空気が読めない人の5つの特徴と対処法
  5. ソリューション営業を実践するための5つのプロセス ソリューション営業を実践するための5つのプロセス

人気記事

  1. 登録されている記事はございません。

オススメ記事

  1. おおらかな人の7つの特徴 おおらかな人の7つの特徴
  2. 【営業職のやりがい・スキル・キャリアプランまとめ】営業の魅力を知ろう! 【営業職のやりがい・スキル・キャリアプランまとめ】…
  3. できる営業マンの特徴10選!これであなたも結果にコミットできる! できる営業マンの特徴10選!これであなたも結果にコ…

最新記事

  1. おおらかな人の7つの特徴
  2. 【営業職のやりがい・スキル・キャリアプランまとめ】営業の魅力を知ろう!
  3. できる営業マンの特徴10選!これであなたも結果にコミットできる!

最近の記事

  1. 転職を成功させるためにやっておくべき自己分析の方法 転職を成功させるためにやっておくべき自己分析の方法…
  2. 職場の人間関係などの仕事のストレスを解消する4つの方法 人間関係などのストレスを発散する4つの方法
  3. 仕事運を上げる方法4つ 仕事運を上げる10の方法
  4. マネジメント 【マネジメント層必見!】言うことを聞かない部下を動…
  5. 仕事に慣れない新入社員が抱えがちな悩み5つ 仕事に慣れない新入社員が抱えがちな5つの悩み
  6. 貯金をするための節約術5選 貯金をするための節約術12選
  7. 「平素は」「平素より」の意味と使い方【例文付き】 「平素は」「平素より」の意味と使い方【例文付き】
  8. 寸志とボーナスの違いとは 寸志とボーナスの違いとは
  9. 口下手の人が発揮する、仕事上の6つの長所 口下手の人が発揮する、仕事上の6つの長所
  10. 営業に向いてない人に共通する15の特徴 営業に向いてない人に共通する15の特徴

最近の記事

  1. おおらかな人の7つの特徴
  2. 【営業職のやりがい・スキル・キャリアプランまとめ】営業の魅力を知ろう!
  3. できる営業マンの特徴10選!これであなたも結果にコミットできる!
  4. 無口な人の7つの特徴
  5. 空気が読めない人の5つの特徴と対処法
PAGE TOP