クレーム対応のお詫び状・謝罪文の書き方


場合によっては謝罪文とお詫びの品や電話を組み合わせる

もしお客様に多大な損失を与えてしまったり、代わりの物などで対応できない場合には、お詫びの品を用意する事があります。その場合には、その旨もきちんと謝罪文に入れておきましょう。お詫びの品を直接持っていく場合には、その時に一緒に謝罪文を持って行ってもかまいませんが、できれば謝罪文を先に送り、後日お詫びの品を持っていくとよいでしょう。また、謝罪文を送る前に電話での謝罪を行っておくとさらに丁寧です。

メールや電話だけの対応は失礼にあたる場合がありますが、メールや電話にプラスして謝罪文を送ることで度重なる謝罪を行うことができますし、失礼もなく丁寧な対応が出来るでしょう。謝罪文は作成後、上司や担当者の承認を受けてから確認して郵送します。その際に速達などを利用すると、すぐに対応してくれているという信頼感もあるので、できるだけこうした迅速な対応をしましょう。

謝罪文はクレームが発生してからすぐに出すことが大切です。期間が経ってからでは対応の遅さや目立ち、会社の信頼も落ちかねます。あくまでも謝罪文を送るということは自分たちの側にせきにんがあるということですから、ご迷惑をおかけしたという気持ちをもち、素早く対応しましょう。会社にとってこうした問題が起きることは少なくありませんが、どう対処するかによって今後のつながりや業績にもつながります。起きてしまった問題は早めに解決し、信頼を取り戻せるように尽力していく姿勢を表していきましょう。

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