クレーム対応のお詫び状・謝罪文の書き方

寄せられたクレームに対し、こちら側のミスであったり、お客様に一切の落ち度がない場合には、謝罪を行います。もちろん今後の関係を保つためや、会社としての責任を自覚する上でとても重要なことです。これから発展を目指す会社であればなおのこと、今後同じ問題が発生しないように改善・対処するという意味でも大切なことです。謝罪文やお詫び状の書き方の基本を押さえ、失礼のないように対応しましょう。


お詫び状・謝罪文の基本は手紙を送る

お詫びや謝罪の際に、電話やメールを利用している会社もありますが、ここはやはり誠意を表わすためにも、手紙を郵送で送る方が印象もよく丁寧です。もちろん相手の会社や個人の事情にもよりますが、丁寧な対応は信頼にもつながります。

もちろんすべてのクレームに対してこういった手紙を送るわけではありません。お客様にご迷惑をおかけした場合や、こちら側に原因がある時だけでよいでしょう。お客様が原因の場合は電話対応のみで対処できるはずです。また、商品を取り扱う会社の場合は、商品の輸送の段階で問題が生じる場合もあります。そういった場合にもお客様にはきちんと謝罪や対応を行わなければなりません。


謝罪文の例文を参考に書き方を確認しましょう

謝罪謝罪文は通常の挨拶文とは書き方が異なります。挨拶文の場合には時候の挨拶の言葉を分譲の最初に加えますが、謝罪文の場合にはこうした言葉は入れません。ビジネス文書と同じようにとらえ、頭語と結語をきちんと入れた文章にしましょう。文章の流れの順番は以下のような流れが主になっています。

①お客様のお名前(○○○○様)
②日付・自社の会社名・郵便番号・住所・電話番号・部署・担当者名
③頭語(謹啓など)
④平素のお引き立てに対しての御礼の言葉
⑤謝罪文
 ※内容:調査結果・今後の対策・最後に重ねての謝罪の言葉)
⑥書面での謝罪に対するお詫び
⑦今後の変わらぬお引き立てのお願いの言葉

こうした流れで文章の構成を立てると読みやすく伝わりやすい文章構成となります。

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