理不尽なクレーム対応をするときのコツ3つ

商品の販売やサービスを行っている会社の多くは、クレーム対応の窓口を設けているところがたくさんあります。商品を実際に購入したり、サービスを利用したお客様からのクレーム処理を専門に行っているのです。電話対応や直接対応で会社の代わりに謝罪や対処を行う大変なお仕事を担っているのです。

お客様にもいろいろな性格やタイプがいるので、一人ひとりに合わせた慎重な対応が必要となっています。クレーム対応を行う上で重要なコツとはどういったものなのでしょうか。


①お客様のお話をきちんとお伺いする

会話クレームで一番多いのが、電話によるものです。商品を使用した結果についてのクレームは多く、お客様は不満を抱いた状態で電話をかけてきています。そのため電話口で大声で怒鳴られたり、長いお説教をされることもあります。場合によってはあまり関係のない内容まで怒られたりと理不尽な内容の場合もあるのです。しかし、こういった際にまず大切なことは、お客様のお話を真剣に聞き、真摯に受け答えをすることです。

お客様は「自分は何も悪くない」というスタンスで話を進めることが多いので、一方的な攻めにあってしまうこともあります。そういった場合でも、きちんと最後まで話を聞くのです。もちろん相槌や返事をはさみながら、あくまでもお客様と同じ立ち位置、自分がその立場になったと仮定して応答する事が重要です。

お客様によっては話を全部聴いてもらうことで落ち着き、冷静になって電話を切られる方もいられます。どんな内容であれ、話を聞くということはとても効果があるのです。


②原因を親身になって追及する

shutterstock_329734502クレームの中には、食品や化粧品などの個人の管理方法による品質異常が原因の物もあります。もちろん商品自体に品質内容を表記していた場合でもこういったクレームは寄せられるものです。特に体に影響のあるものに関して多く、「カビが生えていた」「肌が荒れた」などの声が多いようです。

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