顧客からの信頼を得るクレーム対応の基本

クレーム対応は顧客に対する誠意が試される場面ではないでしょうか。クレーム対応の出来によって今後の需要につながることもありますし、企業イメージの向上にもつながってきます。そのため、顧客から信頼できると感じてもらえるクレーム対応を身につけることは企業にとっても、対応した人にとってもプラスになることです。企業の研修でクレーム対応に学ぶこともあるかもしれませんが、ここではそのクレーム対応の基本についてまとめました。


クレームの初期対応

クレームまずクレームにしっかりと対応するために大切な心構えは、顧客に対して真摯で誠実な姿勢を心がけるという点です。始めにクレームによって気分を悪くした事を謝罪する事で、多くのクレームは解決にかなり近づきます。そして、そのあとにクレームの内容や顧客の話を聞き、正しく理解することで、どこに問題があったのか把握するようにしましょう。

この時に、顧客にどのような状況が発生しており、どのような迷惑を被ったのか、起こった事実を確認し、どのような要求をしているのかを正しく理解するために、顧客の言いたい事を引き出せるように上手く相槌や復唱を入れることも大切です。中には感情的になって一方的にまくしたてる方もいますが、顧客の心情を理解し、落ち着かせる意味も込めて、じっくりと話を聞くと良いでしょう。

また、電話対応の場合はメモをとることも重要となるため、あらかじめメモ帳とペンなどを用意し、すぐに書けるようにしておくと良いです。クレームの最初の対応として、まずは不愉快にさせた謝罪とクレームの内容をきちんと理解するという事を心がけましょう。


クレームへの対応

クレーム対応初期対応でクレームの内容や事実確認が終わった後は、具体的に対応を行っていきます。対応の内容で、わからないことがあった場合はきちんとその旨を伝え、もう一度事実を確認するか、わかる者に電話を変わる事が大切で、わからないことを曖昧に伝えたり、言い訳をしてしまうと顧客に悪い印象を与えるばかりか、クレームが大きくなって自分一人では対応しきれなくなる可能性もあります。

また、会社の規定に従うことや、会社のルールで決まっているということであっても、それを顧客に主張する事は顧客の立場を理解しようとしていないと感じさせてしまい、こちらも問題が大きくなってしまうことがあるため、相手の立場に立ったうえで、考えられる解決策を提示する事が大切です。

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