【社会人の正しい電話応対】ビジネスマナー12選

ビジネスシーンにおいて電話応対は、会社の印象を大きく左右する重要なものです。もし電話に出た人が、マナーに反する応対をしてしまうと、会社への相手の印象はとても悪くなってしまうでしょう。相手が取引先であれば最悪の場合、取引停止になってしまうかもしれません。顔が見えない状況でのコミュニケーションだからこそ、作法や言葉遣いといった「ビジネスマナーの基本」ができていることが大切です。今回は電話応対に不安を感じている方に向けて、電話応対に関する基本的なビジネスマナーについて解説していきます。

電話にでる前に準備しておきたいこと

電話応対

①すぐに手が届く見える場所に筆記用具・メモを置いておく

会社には毎日さまざまな用件で電話がかかってきますが、電話に出るまでは相手の用件は誰にもわかりません。しかし電話をとったら相手の話す内容を瞬時に理解して、適切な対応をしなければなりません。そのために伝えられる内容はメモを取りながら聞くようにし、担当者に伝え間違いをしてしまうことがないようにしましょう。右利きの方は、机の左側に電話機を置き、手を伸ばせば受話器が取れるようにしてください。そして筆記用具やメモ用紙は左側に置きましょう。そうすると、電話を受けながらメモをスムーズにとれます。

②電話が鳴ったらすぐに出る(2コール以内)

電話は相手を待たせないことを最優先に、鳴ったらすぐに出ましょう。他の業務をしている途中であっても、一旦手を止めて電話応対を優先してください。また「誰かが取ってくれるだろう」ではなく、気付いたら積極的に取るようにしましょう。会社によっては1コール以内に電話を取るルールを設けている場合もありますが、相手の印象を意識した良い対応ですね。電話応対の伝え方は以下を参考にしてください。

【電話を受けたときの伝え方】

  • 午前11時頃まで:「お早うございます。○○株式会社でございます。」
  • 午前11時以降:「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」

時間帯によって電話の伝え方を変えたほうが、相手への印象は良くなります。何度か意識して伝えるとすぐに慣れるので、積極的に実践してみてくださいね。

電話にでてから注意すべきこと

電話対応

③電話でも笑顔で明るく姿勢良く

電話応対のときの声の質やトーンは、顔が見えない相手だからこそ、より敏感に印象として伝わります。もし悪い姿勢で応対すると、その状態は声にもあらわれます。姿勢を良くして話すことはできていても、笑顔で話すことに抵抗を感じる方も多いのではないでしょうか。しかし「笑声(えごえ)」という言葉があるように、笑顔で話すと明るい印象は相手に伝わり、感情がこもった豊かな声になります。電話ごしで「ありがとうございます」などのお礼を伝えるときは、お辞儀をする姿勢をすると、感情がより伝わりやすくなります。電話での応対だからこそ、相手が目の前にいるような姿勢を心掛けるべきです。

④「いつもお世話になっております」

電話の相手が「社名・名前」を名乗ったあとは、その直後のタイミングで「いつもお世話になっております。」と明るく伝えて下さい。ビジネス上で欠かせない相づちのため、初めて話す相手や、自分宛にかけてきた相手でなくとも、忘れずに添えるようにしましょう。

⑤3コール以上待たせたら「お待たせいたしました」

【3コール以上待たせたときの伝え方】 「お待たせいたしました。○○株式会社でございます。」

ビジネスでは、迅速に電話に出ることは基本中の基本のため、2コール以内に電話に出ることがマナーだと認識している方も非常に多いです。そのため、3コール以上になってしまった挙げ句、お詫びの言葉がなければ「この会社は社員教育が不十分」と捉えられてしまいます。マナー違反に対するお詫びは、しっかり伝えましょう。

⑥相手が名乗らない場合は必ず名前を確認する

相手の会社名や名前は必ず確認しましょう。名前を名乗らないまま、「○○さんはいらっしゃいますか?」と用件を切り出してきた場合は「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」と伝えて、確認を怠らないように注意してください。

⑦相手の声が聞き取りにくい場合はうやむやにせず確認する

相手が携帯電話でかけてきている場合や、相手の声が小さくて聞き取れないときはよくありますが、そのときは「申し訳ございませんが、少しお電話が遠いようでございます。」とひと言お詫びを添えて、電話が遠いことを伝えましょう。その他の伝え方は以下を参考にしてください。

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