営業でミスしたときの謝罪方法

しかし、例えばキツツキのように何度も繰り返し頭を下げるといった謝罪をされてしまえば、謝罪される側は反省しているふりだけをしているように感じられ、却って不快感や不信感が募ってしまいます。相手が謝罪時に求める態度とはオーバーアクションではありません。謝罪に対する真摯な気持ちを、誠実で、紳士的な態度で示すことです。


デキる営業マンの謝罪方法

デキる営業マンの謝罪方法

謝罪の場は相手との関係を向上させる機会だと捉える

できない営業マンが謝罪する場合は、「失敗した…、謝るしかない」と謝罪を後ろ向きなイメージで捉えがちです。その点において優秀な営業マンは謝罪に臨む心構えから異なります。つまり、謝罪する場を相手との関係を更に良くするための絶好の機会だとポジティブに考えます。

また、デキる営業マンは相手との関係をより良くするために、相手の気持ちを一番に考えます。こちらが謝罪することを目的とするのではなく、相手の立場に立って、どうすれば相手の気持ちが癒されるかということを一番に考えます。その結果、謝罪を受ける相手は「今回は大目に見てやろう」と許容する気持ちにもなり、快く営業マンの謝罪を受け入れてくれるようにもなります。

誰かを伴って謝罪を行うという演出を効果的に行う

普通の営業マンはお客様に対して何かミスを犯したら、一目散でお客様のもとへ駆け付けてお詫びしようとします。お詫びするには迅速な行動が大切ですし、直ぐに駆け付けてお詫びする姿勢はある程度お客様からも評価を得られます。ところがデキる営業マンは一味違います。

お詫びのためにお客様の元へ向かう場合には、例えば自分の直属の上司に同行してもらい、謝罪を行うようにします。そうすれば、お客様は営業マンが個人的に詫びることで問題を解消しようとしているのではなく、会社組織として営業マンが犯したミスを受け止めていると理解しますし、且つ営業マンだけでなく会社としてお詫びの姿勢を表していると受け止めてくれます。その結果、お客様から謝罪を受け入れてもらい、許してもらえる確率も大きく高まることになります。


ミスやクレームに対する謝罪時の手土産を渡すときのマナー

ミスやクレームに対する謝罪時の手土産を渡すときのマナー

手土産は謝罪の時間を割いてくれたことへの感謝の気持ち

手土産を渡す意味を間違えて理解すると、謝罪するつもりだったのに相手を更に怒らせてしまうことになります。手土産は「謝罪の時間を割いてくれたことへの感謝の気持ち」です。ミスやクレームに対するお詫びではないため、注意が必要です。

手土産は帰り際に渡す

訪問して席に着くやいなや手土産を渡してしまう人も少なくありませんが、厳密にはこれはNGです。お客様からすると「この手土産で許してください」と言われているようなもの。誠意を感じることができません。手土産は帰り際に渡すのがマナーです。


謝罪は「迅速な対応」が基本ルール

謝罪する上で最も大事なことは、お客様に誠意を伝えること。誠意を伝えるためには、ミスが発覚したときの迅速な対応ができるかどうかで印象も大きく変わります。起きてしまったミスをごまかしたり、言い訳したりするのは絶対にやってはいけないこと。後で問題が大きくなってしまわないよう、誠意を持って謝罪することが関係性を築く上で最低限のマナーといえます。

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